As 7 dicas para melhorar seu atendimento e vender mais

 

A qualidade de um atendimento pode ser a diferença entre fidelizar clientes e conquistar um inimigo. Veja aqui algumas dicas para atender bem sua clientela e ser um batedor de metas exemplar.

 

Em qualquer mercado, adquirir clientes é uma tarefa cansativa. Fazer marketing online, lançar novos produtos, comprar novos equipamentos e tantos outros esforços são aplicados para tornar sua marca mais competitiva e atrativa ao consumidor. Porém, tudo isso vai por água abaixo se um fator determinante for ruim: o atendimento. 


Seja entre familiares, em uma fila com estranhos ou (pior ainda) online, é comum ver pessoas reclamando de como foram mal atendidas por empresas de produtos ou de serviços. Por isso, além de ser um direito do consumidor, o bom atendimento também pode ser seu diferencial.


E não importa seu nicho de mercado: os investimentos feitos para a atração de novos consumidores sempre serão maiores do que cuidar dos clientes fidelizados. A frase que confirma isso vem do famoso consultor de marketing, Philip Kotler. Segundo ele, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

 

 


E isso não é apenas frase de efeito do Kotler. De acordo com dados coletados nos Estados Unidos, estima-se que
83 BILHÕES DE DÓLARES em vendas são perdidos por conta da má qualidade de atendimento. E reconquistar um público também não é tarefa fácil, já que são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa


Por isso, para melhorar a qualidade do seu atendimento, nós separamos algumas dicas. Veja abaixo quais são elas:

 

1. Rapport – Abra sorrisos para abrir oportunidades.


Rapport é um termo de origem francesa e que significa “criar uma relação”. Essa palavra representa a técnica de criar empatia com outra pessoa.


Empatia é indispensável para o vendedor, pois é por meio dela acontecerá a “quebra de gelo”. Por isso, cumprimentos receptivos, piadas oportunas, expressão corporal (sorriso, gestos com as mãos, postura, etc), palavras de apoio e elogios podem abrir o caminho para melhores negociações. Até chamar ele pelo nome é uma forma agradável de tratá-lo – pois demonstra que você prestou atenção nele.


O rapport ajudará a criar uma relação de confiança entre você e o consumidor.

 

2. Escute (verdadeiramente) para entender o que o cliente quer


O ato de vender é criar um elo entre o cliente e a solução que uma empresa tem. Por isso, a fase inicial é fundamental para criar uma conexão com o consumidor. É aqui que você mostra que você o entende a necessidade dele e que está buscando a solução ideal – e não “empurrando” algo.


Aqui, um dos elementos principais para o bom vendedor é saber ouvir. Isso porque muitas vezes o cliente não sabe exatamente o que ele quer – ele sabe que tem um problema e tem em mente mais ou menos como resolvê-lo. É dever do vendedor prestar atenção nessas necessidades e selecionar as melhores opções em produtos e serviços.


Só quem for capaz de ouvir poderá apresentar a solução que melhor atende ao consumidor.

 

 

3. Ele está travado para falar? Oriente-o 


Vergonha, ansiedade, problemas com a fala, dificuldade com termos ou apenas um dia ruim. Tudo pode ser motivo para atrapalhar o cliente na hora de explicar sua necessidade.


Deixe o consumidor à vontade, dê tempo para que ele explique e fale o que desejar para depois ajudá-lo a resolver o problema. Se for necessário, mostre produtos ou sugira palavras que ajudem ele a explicar a ideia que ele tem em mente.


Uma cara de julgamento não vai ajudar ele falar nem você a vender.

 

4. Ninguém gosta de negatividade


Mesmo que você não note, ordens (como “você precisa assinar aqui”) ou palavras negativas (como “está errado” etc) quebram o clima que você construiu. Além de ser mais educado, expressões cordiais como “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?” ou “posso te mostrar como faz?” são mais eficazes.


O cliente foi até a sua loja e está disposto a gastar dinheiro com a sua solução. Não quebre a expectativa dele com negatividade.


5. Seja sincero


Ninguém é um enciclopédia ambulante. Por isso, o bom vendedor deve avaliar se ele tem propriedade em determinado assunto. Do mesmo modo, nem toda solução resolve todos os problemas do cliente.


Essa dica está aqui pois, muitas vezes, com o intuito de agradar o cliente e “bater a meta”, o vendedor passa informações equivocadas ou vende um produto que não supre o que o cliente queria.


Por isso, é bem mais sensato dizer que precisa pesquisar mais sobre o assunto, consultar alguém antes ou que sua oferta não está alinhada com a expectativa do cliente. Caso contrário, devoluções, cancelamentos e até propaganda negativa ou processo contra a sua empresa podem acontecer.


Se você oferecer um produto que não cumpre o prometido, você pode perder algo muito difícil de se ter de volta: a confiança do cliente.

 

 

6. Respeite o tempo do cliente


Nem todas as compras são feitas por impulso. Já faz parte do dia-a-dia do consumidor acompanhar as empresas que gosta nas redes sociais, ver reviews e comparativos, olhar concorrentes, pedir a opinião de amigos, etc.


Você pode apresentar as vantagens de comprar no momento (levar na hora, descontos, produto ainda em estoque, etc) ou contornar a situação de outras formas (reservar o produto, dê seu cartão, apresentar as redes sociais da marca, fazer um cadastro na loja, etc). Mas não apresse ou pressione a decisão do cliente. Ele é o que melhor sabe gerenciar as próprias prioridades. 


Não seja invasivo ou inconveniente. Desse modo, as coisas irão acontecer no momento correto.

 

7. Solução completa (do começo ao fim) é o seu objetivo


Este é um grande diferencial de uma empresa que investe em atendimento de qualidade.


Quando um cliente contrata um serviço ou produto, ele quer resolver um problema específico. Se a compra que ele fez causar mais problemas ainda (entrega atrasada, fatura com um valor errado, produto defeituoso, etc), você não vendeu uma solução.


O ciclo da venda passa por todas essas fases: aquisição, entrega, utilização e feedback do produto. Só com o após o feedback é que sua negociação foi considerada bem feita.


Um pós-venda bem feito fideliza clientes e aumenta a chance de vendas futuras.

 

8. Dica Bônus: Use a tecnologia à seu favor


Você cativou o cliente, entendeu sua necessidade, ofereceu a melhor solução, aguardou o momento da compra e fez o acompanhamento pós-compra. Porém, é preciso fazer o controle de tudo isso.


Lembrar dos detalhes das compras e dos clientes de cabeça é impossível. Anotar em papéis também é um risco para a sua venda. A solução para esse problema é utilizar um Sistema de Gestão.


Isso por que com um sistema de gestão você consegue controlar suas vendas, saber o histórico  de consumo dos clientes e visualizar suas metas. Isso automatiza e aumenta a velocidade do seu processo de venda.


Conheça agora mesmo Gestor Comercial do Total E.R.P. e faça a gestão de suas vendas de um jeito muito mais rápido e fácil.

 

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