6 Dicas para Vendedores Melhorarem o Atendimento e Fidelizarem Clientes
A qualidade do atendimento pode ser a diferença entre fidelizar clientes e conquistar um inimigo. Veja aqui algumas dicas para atender bem sua clientela.
No mundo altamente competitivo dos negócios, a excelência no atendimento ao cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer empresa e de qualquer vendedor. Para se destacar no mercado e conquistar a fidelidade da clientela, é fundamental oferecer um serviço excepcional que vá além das expectativas. Neste texto, apresentaremos uma série de dicas valiosas para vendedores que desejam aprimorar suas habilidades de atendimento, desenvolver relacionamentos sólidos com os clientes e, assim, impulsionar o crescimento de seus negócios.
Adquirir clientes é uma tarefa cansativa. Sua empresa irá gastar com marketing online para o público-alvo, investir no lançamento de novos produtos, comprar equipamentos e fazer tantos outros esforços para tornar sua marca mais competitiva e atrativa ao consumidor. Porém, tudo isso vai por água abaixo se um fator determinante não atender as expectativas de quem está comprando: o atendimento.
Seja entre familiares, em uma fila com estranhos ou, pior ainda, online, é comum ver pessoas reclamando de como foram mal atendidas. Por isso, além de ser um direito do consumidor, o bom atendimento também pode ser seu diferencial.
Por serem muitas vezes o primeiro contato do cliente com a empresa, os vendedores acabam sendo os principais responsáveis por causar uma boa impressão. E é este bom atendimento de um vendedor profissional que pode fidelizar um cliente. Como prova disso, uma pesquisa feita nos Estados Unidos apontou que cerca de 83 BILHÕES DE DÓLARES em vendas são perdidos por conta da má qualidade de atendimento.
Além dos gastos com a atração do cliente e os prejuízos estimados com a não fidelização, a conta fica ainda maior quando somamos os esforços necessários para recuperar um cliente perdido. Outra pesquisa mostrou que são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa. Resumindo, é melhor cuidar de quem já compra com você.
Por isso, para melhorar a qualidade do seu atendimento,
nós separamos algumas dicas. Veja abaixo quais são elas:
1. Rapport – Abra sorrisos para abrir oportunidades.
Rapport é um termo de origem francesa que significa “criar uma relação, estabelecer um vínculo”. Essa palavra representa a técnica de criar empatia com outra pessoa.
Empatia é indispensável para o vendedor, pois é por meio dela que acontecerá a “quebra do gelo” entre o cliente e quem está atendendo. Só assim o cliente se sentirá confortável para falar sobre suas necessidades verdadeiras.
Por isso, fazer cumprimentos receptivos, contar piadas no momento certo, ler a expressão corporal (sorriso, gestos com as mãos, postura, etc) ou usar palavras de apoio e elogios podem abrir o caminho para melhores negociações. Até chamar o cliente pelo nome é uma forma agradável de tratá-lo, pois demonstra que você prestou atenção nele desde o começo.
Resumo: o rapport ajudará a criar uma relação de confiança entre você e o consumidor.
2. Ele está travado para falar? Escute-o e oriente-o
Vergonha, ansiedade, problemas com a fala, dificuldade com termos em inglês ou apenas um dia ruim. Tudo pode ser motivo para atrapalhar o cliente na hora de explicar sua necessidade.
Por isso, deixe-o à vontade e dê tempo para que ele explique o que deseja. Só então procure ajudá-lo a resolver o problema.
Assim, escutando (verdadeiramente) as necessidades do cliente, você mostra que está disposto a entender a necessidade DELE e, a partir disso, surge a oportunidade de apresentar a solução ideal, ou seja, aquela que você oferece.
Se for necessário, mostre produtos ou sugira palavras que ajudem a explicar a ideia que ele tem em mente. Isso é útil porque muitas vezes o cliente não sabe exatamente o que quer. Talvez ele saiba que quer um livro, mas não lembra o título ou o nome do autor, apenas da cor e dos desenhos que estão na capa. Ou então a cliente viu uma roupa na internet e não consegue descrevê-la. Ou talvez ele acha que precisa de uma solução muito mais cara do que a que resolveria efetivamente o problema.
Resumo: Não escutar de verdade seu cliente ou ficar parado com uma cara de julgamento não vai ajudar você a vender.
Controle Financeiro
para Empresas
Cuide do seu dinheiro com este Sistema de Gestão Eficaz
3. Pense positivo. Fale com positividade.
Mesmo que você não note, dar ordens (como “você precisa assinar aqui”) ou usar frases negativas (como “está errado” etc.) quebram o clima que você construiu.
Além de ser mais educado, expressões cordiais como “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?” ou “posso te mostrar como faz?” são mais eficazes.
4. Seja sincero
Essa dica está aqui para lembrar de que, muitas vezes, com o intuito de agradar o cliente e “bater a meta”, o vendedor passa informações equivocadas ou vende um produto que não supre o que o cliente realmente queria.
Por isso, caso não saiba de algo, é bem mais sensato dizer que precisa pesquisar mais sobre o assunto ou consultar alguém, pois não tem propriedade para falar sobre determinado assunto.
Do mesmo modo, nem toda solução resolve todos os problemas do cliente. Então, se sua oferta não está alinhada com a expectativa, fale isso a ele. Caso contrário, sua empresa pode sofrer depois com devoluções, cancelamentos e até propaganda negativa ou processos.
Resumo: Se você oferecer um produto que não cumpre o prometido, você pode perder algo muito difícil de se ter de volta: a confiança do cliente.
5. Respeite o tempo do cliente
Nem todas as compras são feitas por impulso ou com a decisão em mente. Às vezes, o processo demora dias, semanas ou, em alguns casos, até meses.
Quando um cliente vai até a sua loja, mas não quer levar o produto imediatamente, certa insistência pode ser útil. É válido apresentar as vantagens de comprar no momento (retirar na hora, descontos, produto ainda em estoque, etc.).
Você também pode contornar a situação de outras formas. Pergunte se ele deseja reservar o produto para outro dia, ofereça seu cartão ou faça um cadastro na loja. Outra sugestão é apresentar as redes sociais da marca, uma vez que já faz parte do dia a dia do consumidor acompanhar as empresas que ele gosta na internet.
Porém, se logo na apresentação das vantagens de levar na mesma hora ele insistir em não comprar no momento, saiba parar. Caso contrário, a sua perseverança pode cruzar o limite e se tornar teimosia.
Resumo: Perseverança e argumentação são válidos na hora de vender. Chatice não.
6. Segurança e preocupação com o pós-venda é a cereja do bolo.
Este é um grande diferencial de uma empresa que investe em atendimento de qualidade.
Quando um cliente contrata um serviço ou produto, ele quer resolver um problema específico. Se a compra que ele fez causar mais problemas (entrega atrasada, fatura com um valor errado, produto defeituoso, etc), você não vendeu uma solução completa.
O ciclo da venda passa por todas essas fases: aquisição, entrega, utilização e feedback do produto. Só após o feedback é que sua negociação foi considerada bem feita. Por isso, se for o caso da sua empresa ou se ela permitir, ligue para o cliente após a entrega e certifique-se de que deu tudo certo. Este é um grande diferencial que demonstra seu carinho e atenção. E, se tiver algo errado, você vai poder superar a situação e mostrar que sua empresa e seu atendimento é de qualidade.
Resumo: Um pós-venda bem feito fideliza clientes e aumenta a chance de vendas futuras.
7. Dica Bônus: Use a tecnologia à seu favor
Você cativou o cliente, entendeu sua necessidade, ofereceu a melhor solução, aguardou o momento da compra e fez o acompanhamento pós-venda. Porém, é preciso fazer o controle de tudo isso.
Lembrar dos detalhes das compras e dos clientes de cabeça é impossível. Anotar em papéis também é um risco para a sua venda. A solução para esse problema é utilizar um Sistema de Gestão.
Com um sistema de gestão você consegue controlar suas vendas, saber o histórico de consumo dos clientes e visualizar suas metas. Isso automatiza e aumenta a velocidade do seu processo de venda.
Conheça agora mesmo como o TotalERP pode ajudar com tudo isso. Clique no ícone do WhatsApp para falar com um especialista, solicite um teste gratuito e confira em primeira mão todas as vantagens do melhor sistema de gestão do Brasil!
