Fidelizar clientes pode até soar como um processo que acontece naturalmente ou que parte exclusivamente do cliente (ele encontrou o que precisava na sua loja e decidiu só comprar nela). Acreditando nisso, muitos empresários deixam que a fidelização “aconteça sozinha” e focam apenas em atrair novos compradores.
Mas a verdade é que criar consumidores fiéis também depende da empresa, pois assim o processo de fidelização será mais rápido e duradouro.
Quando um negócio investe em estratégias ativas de fidelização, ele consegue vender com mais facilidade, receber indicações de novos consumidores por meio de quem já é fidelizado e é capaz de reverter situações de maneira eficaz com clientes descontentes.
O resultado de todo esse esforço é bastante positivo, afinal de contas, clientes fidelizados optam por comprar em sua loja ou empresa em razão da experiência proporcionada, além de se tornarem, de certo modo, embaixadores da sua marca.
Você já criou sua estratégia de fidelização para este ano? Se ainda não, saiba que nunca é tarde para começar e, para te ajudar, separamos algumas dicas sobre como fidelizar seus clientes.
Dicas para Vendedores Melhorarem o Atendimento e Fidelizarem Clientes
1) Tenha um marketing criativo e inteligente
Cartões de fidelidade, selos de desconto, vouchers, recompensas para compras recorrentes, pontuações… aqui é a hora de usar a criatividade e um planejamento detalhado para pôr em prática um sistema de fidelização eficaz.
Já cabe destacar que não existe uma fórmula universalmente válida para todas as empresas. Você vai precisar parar e analisar por um momento qual é o perfil do seu cliente.
Vamos a um exemplo: já pensou no caso de uma loja especializada em produtos para a terceira idade criar um aplicativo de fidelização para seus clientes? Ora, não é nenhum segredo que esse público apresenta muitas dificuldades e barreiras para lidar com tecnologia, então a proposta poderia não surtir os efeitos desejados em razão de a estratégia não estar alinhada com os hábitos da maior parte da clientela.
Esse exemplo cai em um extremo, porque a maior parte das pessoas atualmente sabem navegar na internet e utilizam as redes sociais. Então, é preciso saber explorar essas valiosas ferramentas de marketing digital.
Uma dica valiosa é utilizar seus canais de contato para divulgar as vantagens únicas para clientes e pessoas interessadas e, dessa forma, demonstrar maior proximidade.
O WhatsApp pode ser uma grande ferramenta para avisar uma novidade exclusiva para assinantes VIPs. Já o e-mail pode ser usado para avisar que o freguês atingiu a pontuação necessária para ganhar um desconto.
Você provavelmente já deve ter visto os vídeos de “dancinhas” em redes sociais como o Instagram e o Tik Tok. Muitas empresas caíram na “trend” (tendência) e conseguiram viralizar, ou seja, atingir um número expressivo de usuários com conteúdos produzidos para essas redes. E o melhor de tudo? A distribuição nesses locais é completamente gratuita! Mas é preciso ter criatividade para conseguir se destacar nesse imenso oceano que são as redes sociais.
Da mesma forma, você vai precisar exercitar a criatividade no momento de pensar em estratégias para fidelizar seus clientes. O marketing ajuda os clientes a chegarem e comprarem na sua empresa, mas apenas isso não basta. Sem uma boa experiência, eles provavelmente não voltarão a fazer negócios caso não enxerguem valor naquilo que é oferecido.
2) Para fidelizar clientes, o atendimento deve ser humanizado
Um dos fatores mais importantes para a fidelização de clientes é a qualidade do atendimento que eles recebem da sua empresa. Não basta apenas ter um produto ou serviço de qualidade, é preciso também oferecer uma experiência positiva e memorável, que faça quem está comprando se sinta valorizado e satisfeito.
Isso significa que o atendimento deve ser humanizado, ou seja, levar em conta as características, as preferências, as necessidades e as emoções de cada cliente. Um atendimento humanizado é cordial, atencioso, respeitoso e eficiente, que demonstra interesse pelo cliente e pelo seu problema, Esse atendimento também deve buscar soluções adequadas e personalizadas para criar um vínculo de confiança e lealdade com o cliente.
Um atendimento humanizado pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, tais como: aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes, reduzir as reclamações e os cancelamentos, gerar boas avaliações e recomendações da sua marca, fortalecer a imagem e a reputação da sua empresa e diferenciar a sua empresa da concorrência.
Portanto, se você quer fidelizar seus clientes, invista em um atendimento humanizado. Para isso, você deve treinar e capacitar a sua equipe de atendimento, incentivar o feedback dos clientes e monitorar a qualidade do atendimento,
No caso do atendimento virtual, deve-se buscar que ele seja menos rígido e robótico. Então, se estiver em uma videochamada, mostre seu rosto, tenha um tom de voz entusiasmado e até mesmo cuide com o fundo da sua chamada. Em outros casos, como e-mails ou mensagens pelo celular, prefira textos não tão formais e até mesmo emojis para quebrar o gelo que envolve muitas negociações.
3) Até a sua área financeira influencia no processo de fidelização.
A preocupação em fidelizar clientes também deve fazer parte do departamento financeiro.
Ofereça modos de pagamento que sejam vantajosos para você e para os seus clientes. Como falamos no primeiro tópico, é essencial que você tenha um conhecimento dos padrões de comportamento de seu cliente para tomar decisões mais assertivas e que tenham chance de gerar um impacto real.
Pense em cobranças por meio de boletos, crediários ou até mesmo modelo de assinaturas. Você também pode atrelar vantagens exclusivas para cada tipo de pagamento, como por exemplo descontos para pagamentos em dinheiro, prazo de pagamento maior pelo boleto ou recompensas para assinantes VIPs.
4) Seu pós-venda é fundamental para garantir a fidelização
Não adianta nada ter um atendimento humanizado se você não mantiver contato com o cliente após a venda.
O pós-venda é uma etapa essencial para garantir a fidelização dos clientes, pois mostra que você se preocupa com eles e quer saber se eles estão satisfeitos com o produto ou serviço adquirido.
O pós-venda também é uma oportunidade única de oferecer suporte, tirar dúvidas, resolver problemas, solicitar feedbacks, agradecer pela preferência e sugerir novas compras. Uma área de pós-venda bem estruturada pode fazer com que o cliente se sinta valorizado, reconhecido e lembrado pela sua empresa, aumentando as chances de ele voltar a comprar com e indicar a sua marca para outras pessoas.
Portanto, não deixe de investir em um pós-venda eficiente e personalizado. Para isso, você pode enviar mensagens de agradecimento, parabenização ou felicitação para o cliente após a compra, fazer pesquisas de satisfação e avaliação do produto ou serviço adquirido, oferecer garantia, assistência técnica e troca em caso de defeito ou insatisfação do cliente, criar programas de relacionamento com o cliente, como newsletters, redes sociais, blogs etc., enviar ofertas exclusivas, promoções e novidades para o cliente. Como você pode comprovar, são inúmeras as ações que podem ser tomadas após a venda para garantir uma efetiva fidelização.
5) Conheça o seu cliente e o histórico dele.
Se você chegou até aqui, deve ter percebido que enfatizamos bastante ao longo do texto a importância de conhecer o cliente, seu perfil, comportamento, ideias, desejos etc. E isso não é por menos.
Ao olhar o histórico dos clientes que mais compram da sua empresa, por exemplo, você pode saber melhor sobre quem eles são, qual o tempo de recompra, os produtos mais comprados e até informações sobre o segmento de mercado, porte e localização deles.
Com esses dados em mãos, o vendedor pode aprimorar seu relacionamento com os consumidores para poder fidelizá-los. Pode desde chamá-lo pelo nome até ligar próximo do tempo de recompra do cliente e avisar que o produto que ele mais compra foi reposto em estoque ou está em promoção.
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