Você sabia que os clientes que você já tem são a maneira mais fácil e previsível de gerar receita?
A Nicolli, responsável pelo pós-venda e relacionamento com clientes do TotalERP, fez um artigo contando as melhores dicas de como manter contato com os seus clientes.
Confira as dicas!
Por que é importante investir em relacionamento com clientes e pós-venda?
Uma das coisas que difere a sua empresa das demais é o relacionamento que você tem com seus clientes. Podem existir vários concorrentes que oferecem soluções muito parecidas com as da sua empresa, porém cada vez mais as pessoas desejam não ser tratadas apenas como um número ou de forma robotizada.
O cliente busca cada vez mais não somente adquirir o produto ou o serviço, mas sim ter uma boa experiência durante essa jornada. Vai muito além apenas do produto ou do serviço entregue ao cliente final. Ele deseja se sentir satisfeito com a solução e ser atendido com relação aos seus problemas. O que fideliza o cliente não é somente a qualidade do produto, mas sim a experiência que você oferece através da sua comunicação com o cliente, por isso ela é de extrema importância.
Por isso, é importante ter meios de entender se o seu cliente está satisfeito e se o que você entregou está atendendo as expectativas dele, para identificar possíveis falhas e resolver antes mesmo do cliente entrar em contato para uma reclamação ou cancelamento.
Quais são as melhores práticas para manter um bom relacionamento com os clientes?
Seguem alguns passos, na minha visão, para melhores práticas de relacionamento com o cliente:
- Atendimento personalizado: Além da empatia ao atender o cliente, se referir a pessoa utilizando o nome, perguntar como está, são pequenos detalhes que mostram o quanto você está interessado em atender o cliente da melhor forma possível. Se interesse pelo seu cliente, para que ele se sinta importante e consiga criar um vínculo de relacionamento com a sua empresa!
- Saiba ouvir o cliente com atenção: Fazer as perguntas certas do que ele busca, do que precisa resolver para que você possa trazer a melhor solução para ele. O setor de relacionamento ao cliente que entende o serviço ou produto que oferece, saberá indicar a melhor solução para cada situação e para que isso ocorra, é preciso primeiro entender a situação do cliente.
- Entregar o que de fato o cliente precisa: nem sempre o cliente sabe qual sua real necessidade. Em uma boa conversa é possível abstrair as dificuldades/necessidades do cliente e é possível verificar o que irá satisfazê-lo. Nem sempre a solução mais completa é a maior entrega de valor para o cliente, não adianta querer empurrar a solução mais cara se muitas vezes o básico é o que ele precisa e o deixará mais satisfeito.
- Evite deixar o cliente esperando: ninguém gosta de esperar, isso é fato. E a demora em um atendimento faz a diferença no nível de satisfação de um serviço ao cliente.
Como lidar com clientes insatisfeitos e resolver problemas de forma eficiente?
Uma hora ou outra poderá aparecer um cliente insatisfeito, qualquer empresa é passível de erro.
O foco nesse caso deve ser na resolução desse problema o mais breve possível, pois quando o cliente já tem um problema e isso se arrasta por muito tempo o nível de insatisfação pode aumentar ainda mais.
Ao entrar em contato com o cliente, busque entender a situação, compreender o que ocorreu e como você poderia resolver essa situação. Nem sempre será possível resolver exatamente da forma como o cliente espera, mas mostrar que a empresa está fazendo o que estiver ao alcance dela para solucionar o problema ameniza a situação.
Seja claro na comunicação, explique da melhor forma possível para que o cliente não tenha dúvidas do que de fato aconteceu, e como isso será resolvido. Inclua prazos para essa resolução, e busque cumprir com esses prazos. Isso ajuda o cliente a ter mais segurança na resolução do problema e na maioria das vezes continuar um relacionamento saudável.
Como medir a eficácia do relacionamento com clientes e pós-venda?
A forma mais utilizada para medir o nível de satisfação do cliente é o NPS, no qual é realizada uma pesquisa para avaliar o nível de lealdade do cliente à marca. Com esta pesquisa é possível identificar quem é um promotor ou detrator da empresa com base em dados quantitativos e qualitativos. Essa metodologia pode ser usada para avaliar a qualidade do atendimento no geral, seja do setor de relacionamento, suporte e do serviço prestado. Outro indicativo importante é quando o cliente indica o seu serviço/produto, isso demonstra que aquele cliente confia no trabalho que você realiza e está satisfeito e por isso repassa para outras pessoas.
Qual é o impacto do relacionamento com clientes na fidelização e na reputação da empresa?
São vários os impactos positivos de um bom trabalho de relacionamento com os clientes:
- Clientes que estão satisfeitos tem maiores chances de indicarem seus serviços/produtos e se tornam uma boa referência;
- Clientes que possuem um bom relacionamento com a sua empresa tendem a comprar mais vezes/mais produtos da sua marca;
- Quanto mais o cliente utiliza seus serviços ou adquire seus produtos, mais ele se torna uma referência, um case de sucesso que você pode trabalhar e divulgar.
- A sua marca se expande com o famoso “QI” (quem indica), é a própria experiência do cliente que vende a sua empresa.
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Todos esses pontos são importantes para a construção da reputação da marca, clientes que falam bem da sua empresa e que recomendam são o que chamamos de ‘prova social’, ou seja uma prova de que a sua empresa entrega o que se compromete a fazer.
Adote algumas dessas atitudes e aumente a credibilidade da sua empresa perante seus clientes. Fidelize-os cada vez mais e tenha uma receita recorrente!
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